Posso devolver uma compra online? Saiba os seus direitos ao reembolso em Portugal

Sim, tem direito ao reembolso, uma vez que as compras online estão protegidas pelo Direito de Livre Resolução, previsto no Decreto-Lei n.º 24/2014.

Este Decreto-Lei regula os contratos à distância e fora do estabelecimento comercial. Assim, pode devolver um produto e ser reembolsado, sem necessidade de justificar, desde que cumpra as seguintes condições:

• Dispõe de 14 dias seguidos após receber o produto para comunicar à loja que quer devolver (artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014);
• Após comunicação, tem mais 14 dias para enviar o produto.

Atenção a um ponto que quase ninguém conhece: se a loja não o tiver informado de que dispunha do direito de livre resolução, o prazo de 14 dias não é o que vale. Nesse caso, o prazo alarga-se para 12 meses, contados do termo do prazo inicial. Vale sempre a pena verificar se essa informação constava do site ou da confirmação da encomenda.

Nos termos do artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, a loja deve reembolsar o montante pago pelo produto e os custos de entrega iniciais. Note-se que o reembolso desses custos se limita à modalidade de entrega menos onerosa que a loja disponibilizava: se optou por um envio expresso mais caro, a diferença não é reembolsável.

Este reembolso deve ser feito no prazo de 14 dias contados da comunicação da resolução, e não da data em que devolve o produto. A loja pode, ainda assim, reter o pagamento até receber o bem ou até que lhe seja apresentada prova do respetivo envio.

Quanto ao estado do produto, importa desfazer um equívoco comum. O consumidor pode abrir e experimentar o que comprou: só responde pela depreciação que resulte de manipulação que exceda a necessária para verificar a natureza, as características e o funcionamento do bem. Experimentar um artigo como o faria numa loja física é legítimo; usá-lo como se já fosse seu não é.

Este direito de arrependimento não se aplica a produtos personalizados ou feitos por encomenda, artigos selados que não podem ser devolvidos por questões higiénicas depois de abertos, bilhetes para eventos, viagens ou reservas de alojamento, software e conteúdos digitais já descarregados. As exceções estão elencadas no próprio Decreto-Lei n.º 24/2014.

Como deve proceder?

Comece por contactar a loja e informar que quer exercer o Direito de Livre Resolução. Guarde o registo da comunicação efetuada e envie o produto dentro do prazo.

E se a loja recusar a devolução?

Se a loja recusar a devolução, pode fazer uma reclamação no livro de reclamações, pois a loja é obrigada a responder-lhe; pode contactar o Centro Europeu do Consumidor, se for uma compra noutro Estado-Membro da União Europeia, ou pode contactar a DECO (Associação de Defesa do Consumidor).

Se mesmo assim a loja não resolver a situação, pode recorrer a meios legais, tais como: fazer uma participação no Tribunal Arbitral de Consumo, que resolve litígios de forma rápida e acessível, ou recorrer aos Julgados de Paz.

Em síntese, é isto que importa reter: em Portugal, tem direito ao reembolso caso se arrependa de uma compra online que efetuou. É um direito de arrependimento!

NOTAS: O Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, regula os direitos dos consumidores em contratos à distância e fora do estabelecimento comercial, nomeadamente o Direito de Livre Resolução (arrependimento da compra).

Artigos Mais Importantes

Artigo 13.º – Obrigações do consumidor em caso de resolução: o consumidor deve devolver o produto no prazo de 14 dias após comunicar a desistência; os custos da devolução são da responsabilidade do consumidor, exceto se a loja não o tiver informado disso ou tiver aceitado suportá-los.

Artigo 19.º – Prazos de entrega dos bens

• A loja tem 30 dias para entregar o produto, salvo acordo em contrário.
• Se não cumprir, o consumidor pode cancelar a compra e exigir reembolso.

Falta de conformidade dos bens – matéria regulada em diploma próprio, o Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, e não neste Decreto-Lei

• Se o produto estiver defeituoso ou não corresponder ao que foi anunciado, o consumidor pode exigir a reposição da conformidade por reparação ou substituição e, não sendo isso possível ou adequado, a redução do preço ou a resolução do contrato com reembolso.