QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR EM CASO DE DEFEITO DE UM PRODUTO?

O Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro (Direitos do Consumidor na Compra e Venda de Bens, Conteúdos e Serviços Digitais), confere ao comprador quatro remédios quando o produto apresenta defeito: reparação, substituição, redução do preço e resolução do contrato com restituição do que pagou. Estes remédios não estão, porém, todos ao mesmo nível: existe uma hierarquia que convém conhecer antes de reclamar.

O artigo 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, estabelece que:

“1 - Em caso de falta de conformidade do bem, e nas condições estabelecidas no presente artigo, o consumidor tem direito:

1. a) À reposição da conformidade, através da reparação ou da substituição do bem;
2. b) À redução proporcional do preço; ou
3. c) À resolução do contrato.”

Assim, resumidamente, caso o produto adquirido se encontre com defeito, o consumidor deve, em primeiro lugar, exigir a reposição da conformidade, através da reparação ou da substituição do bem. A escolha entre reparação e substituição cabe ao consumidor, e não ao vendedor, salvo se a opção escolhida for impossível ou impuser ao profissional custos desproporcionados face à alternativa.

Esta reposição da conformidade tem de ser feita sem quaisquer encargos para o consumidor, o que inclui os custos de transporte, mão de obra e materiais, em prazo razoável a contar do momento em que o defeito foi comunicado e sem grave inconveniente para o consumidor. Um vendedor que exija o pagamento de portes para receber o bem a reparar está a incumprir a lei.

Se a reparação ou substituição do produto for impossível, se impuser ao profissional custos desproporcionados, ou se, após reparação, o defeito se mantiver, o consumidor tem direito a escolher entre a redução do preço (proporcional ao defeito) ou a resolução do contrato de compra e venda (devolução do produto com a restituição do preço). O mesmo vale se o profissional se recusar a repor a conformidade, se o fizer com grave inconveniente para o consumidor, ou se o defeito for de tal modo grave que justifique a resolução imediata.

Note-se que a resolução se exerce por simples declaração dirigida ao profissional. Restituído o bem, o profissional deve reembolsar o preço pago.

Nota ainda para o facto de que:

O n.º 6 define, por exemplo, que o consumidor não pode resolver o contrato se a falta de conformidade (o defeito) for mínima. Importa sublinhar que o ónus de provar que o defeito é mínimo recai sobre o profissional, e não sobre o consumidor.

O n.º 7 define uma proteção muito importante para o consumidor: enquanto o profissional não cumprir os seus deveres, o consumidor pode recusar o pagamento de qualquer parte do preço ainda em falta, salvo nas situações ressalvadas no n.º 8.

Por último, uma advertência prática: reclame sempre por escrito e guarde o comprovativo. Sem prova da comunicação do defeito e da data em que foi feita, a discussão passa a ser sobre a palavra de um contra a do outro, e é aí que a maioria das reclamações se perde.