Compras online: posso devolver um produto mesmo sem defeito?

Sim. No caso de compras à distância, online, o consumidor pode devolver o artigo adquirido sem qualquer justificação no prazo de 14 dias.

Antes de avançar, uma distinção que resolve a maior parte das dúvidas: este direito existe porque a compra foi feita à distância, sem que o consumidor pudesse ver e examinar o produto antes de o comprar. Numa compra em loja física, e não havendo defeito, não existe qualquer direito legal de devolução ou troca: se a loja aceita trocar, fá-lo por política comercial própria, e nos termos que definir. É por isso que a mesma camisola comprada online e comprada na loja tem regimes completamente diferentes.

Segunda precisão, também ela importante: o que a lei confere é o direito de resolver o contrato e ser reembolsado, e não o direito de trocar o artigo por outro. A troca pode ser oferecida pelo vendedor, mas o consumidor não é obrigado a aceitá-la em vez do dinheiro.

O artigo 10.º do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, estabelece o direito de livre resolução nos contratos celebrados à distância ou fora do estabelecimento comercial, comummente chamado direito ao arrependimento.

Diz-nos o n.º 1 deste artigo que o consumidor tem o direito de resolver o contrato sem incorrer em quaisquer custos, para além dos estabelecidos no n.º 3 do artigo 12.º e no artigo 13.º, quando for caso disso, e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias a contar do dia em que o consumidor ou um terceiro, com exceção do transportador, indicado pelo consumidor adquira a posse física dos bens, no caso dos contratos de compra e venda, ou:

1. Do dia em que o consumidor ou um terceiro, com exceção do transportador, indicado pelo consumidor adquira a posse física do último bem, no caso de vários bens encomendados pelo consumidor numa única encomenda e entregues separadamente;
2. Do dia em que o consumidor ou um terceiro, com exceção do transportador, indicado pelo consumidor adquira a posse física do último lote ou elemento, no caso da entrega de um bem que consista em diversos lotes ou elementos;
3. Do dia em que o consumidor ou um terceiro por ele indicado, que não seja o transportador, adquira a posse física do primeiro bem, no caso dos contratos de entrega periódica de bens durante um determinado período;

Há aqui um ponto que joga fortemente a favor do consumidor e que quase ninguém conhece: se o fornecedor não o informar do direito de livre resolução, o prazo não é de 14 dias. Nos termos do mesmo artigo 10.º, alarga-se por doze meses contados do fim do prazo inicial. Quem comprou num sítio que nada dizia sobre devoluções pode, por isso, dispor de muito mais tempo do que julga.

Nos termos do artigo 12.º, n.º 1, do mesmo diploma, no prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão de resolução do contrato, o fornecedor do bem deve reembolsar o consumidor de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem. Note-se, contudo, que o reembolso dos custos de entrega se limita à modalidade de entrega menos onerosa disponibilizada: quem escolheu envio expresso não recebe de volta o valor suplementar dessa opção. E o fornecedor pode reter o reembolso até receber o bem devolvido ou até que o consumidor apresente prova do respetivo envio.

Quanto ao custo da devolução propriamente dita, é em regra suportado pelo consumidor, salvo se o fornecedor tiver aceitado suportá-lo ou se não tiver informado o consumidor de que esse encargo lhe cabia. Vale a pena verificar isto antes de devolver artigos volumosos, onde o custo do transporte pode consumir boa parte do valor da compra.

Por fim, importa saber que o direito de livre resolução não se aplica a tudo. Estão excluídos, entre outros, os bens feitos por medida ou claramente personalizados, os bens perecíveis, os bens selados que não possam ser devolvidos por razões de saúde ou higiene depois de abertos, as gravações áudio ou vídeo e os programas informáticos selados depois de abertos, os jornais e as revistas, e ainda os serviços de alojamento, transporte, restauração ou lazer contratados para data ou período determinados. Antes de comprar, confirme se o produto cabe numa destas exclusões, sobretudo tratando-se de bens personalizados, que é a exclusão que mais litígios gera.